「また使いたい」を生むために——顧客満足度とNPSの基本と活用法

顧客満足度とは、



企業が提供する商品やサービスに対して顧客が感じる満足の度合いを言います。

もっとわかりやすく言い換えると、「顧客が特定の体験に対して抱く評価や感情」とも考えれます。

ブランドエクイティとの差は時間軸が短く、反応的な部分になります。

商品、サービス単体で調査を行い評価をします。




指標:NPS(Net Promoter Score)

NPSは目に見えない顧客満足度を数値化するために用いられます。

顧客にアンケートを行い、スコア化し、管理することが可能です。

1. 質問を設定する

   「〇〇を親しい友人や同僚に勧める可能性はどのくらいですか？」
   
   
   

2. 回答を分類する
   
   回答スコアは、
   0~6点の批判者/7~8点の中立者/9~10点の推薦者で評価。
   
   
   
3. スコアを算出

   NPS(%)=(推薦者の割合)-(批判者の割合)
   

   例）100人中：

   • 推奨者（9–10点）：40人 → 40%
   • 中立者（7–8点）：30人 → 計算に入れない
   • 批判者（0–6点）：30人 → 30%

   → NPS = 40% − 30% = +10

NPSの目安

NPSを活用することで、顧客の声を数字として捉え、より深いインサイトに基づいた改善が可能になります。数字の裏にある感情や体験に目を向けることが、ブランドの持続的な成長とファンづくりの第一歩です。



tones inc.では目に見えないマーケティング、ブランディングの支援を数値やフォーマットを活用しながら支援を行っており、

最終的には内製化できるような組織へ育成を行います。
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